Beaucoup de managers ont pensé trouver dans les systèmes de communication et d'information modernes la solution à leurs problèmes mais fréquement ont été déçus : en réalité, ces outils sont des amplificateurs de nos méthodes existantes, qu'elles nous soient profitables ou préjudiciables.

Dans le cas de procédures bénéfiques, nous sommes souvent suffisamment satisfaits pour ne pas penser à utiliser le formidable levier que sont les nouveaux outls de traitement d'information pour améliorer encore plus leur efficacité.

Dans les autres cas, nous recherchons souvent dans ces techniques le remède à un problème qui se situe ailleurs ou la solution pour éluder le problème:

Déçus de vos outils ?

Tirez les bonnes conséquences de cet échec apparent, voyez si le "problème" n'est pas un symptôme, et corrigez la où il le faut:. Ainsi :

• Quand des cadres coupent systématiquement leur téléphone portable "pour ne pas être dérangé tout le temps" , il y a vraisemblement un problème à cerner.
   
• Quand de longues heures sont consacrées à saisir des informations techniques, commerciales, comptables et analytiques qu'aucun système ne permet en pratique d'analyser, de synthétiser et de distribuer, il est probable que ces informations "disponibles" et "archivées au cas où" seront aussi coûteuses qu'inutiles.
   
• Quand l'un de vos collaborateurs inonde tout le monde de copies systèmatiques de tous les courriels qu'il envoie, à tel point que plus personne ne les lit, il y a lieu de s'interroger sur les raisons et les risques que cela révèle.

En phase de construction de votre système d'information et de communication ?

Le premier élément du cahier des charges est la formalisation juste de votre besoin. Les approches "on va tout mettre sur un serveur" ou  "on va donner des portables à tout le monde" ne changeront probablement que peu de choses à la circulation de l'information, et risquent même d'entraîner l'effet inverse.

Ainsi, inonder votre responsable de production d'informations ne l'aidera probablement pas à établir son planning, ni à dégager et gérer les priorités. Il a besoin de la bonne information. Il faut construire votre système afin que les renseignements nécessaires soient disponibles et que les procédures de traitement de ces informations lui apportent les détails utiles au moment opportun.

De même, vos commerciaux sont de grands utilisateurs d'outils de communication. Ils ont besoin d'outils performants pour recevoir et transmettre les renseignements nécessaires au moment adéquat. Aujourd'hui de nombreux outils nouveaux leur permettent de travailler en temps réel: cela semble très bien, mais si tout est géré de cette façon, il n'y a plus d'urgence ni de priorité.

En conséquence :

- donnez à vos clients et à vos collaborateurs l'accès direct aux informations dont ils ont besoin pour décharger le commercial d'un simple rôle "d'interface" à l'information, et il aura plus de disponibilité pour jouer son rôle de conseiller et de négociateur...

- donnez différents moyens de contacter vos commerciaux selon les degrés d'urgence, et vous les rendrez plus disponibles.

La technologie au service de l'erreur.

Dans les précédents exemples, la technologie en échec vous révèle un disfonctionnement profond. Toutefois, il ne faut pas oublier l'extraordinaire potentiel de la technique à masquer les problèmes. Par sa puissance et sa rapidité, la technique peut aussi compenser les défauts de votre organisation, de votre management et de votre gestion. Elle masque alors les faiblesses au lieu de les souligner, et surtout, au lieu d'apporter une réelle plus value. Elle se révèle alors l'outil idéal pour persévérer en l'erreur et maintenir, voire pousser à un niveau inextricable, des méthodes déjà fort complexes, et cela en toute discrétion.